El modelo de certificación COPC-PSIC fué creado por el «Customer Operations Performance Center”. El documento de referencia lleva el mismo nombre COPC-2000 y está basado en el Premio Nacional a la Calidad “Malcolm Baldridge”, de Estados Unidos. Y PSIC son proveedores de servicios integrales al cliente,  proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes.

La Norma COPC está diseñada para entornos de Servicio. Básicamente, es un conjunto de prácticas de gestión, métricas para operaciones de servicio centradas en el cliente y fue diseñado principalmente para mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad, que a la vez pretende aumentar los ingresos y costos de suministrar un servicio excelente. Es decir, COPC es capaz de reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.

Un servicio es un conjunto de diversas actividades desempeñadas por un número x de funcionarios que trabajan para empresas públicas o privadas, en todo rubro o en todo sector, ya sea electricidad, transporte, educación, etc. que buscan responder a las necesidades de un cliente. Podemos decir que un servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Como, por ejemplo, cuanto tarda una respuesta a una situación o simplemente cuano puedo tardar en comunicarme con un agente.

La Calidad es hacer las cosas con precisión en el primer intento.

Puede ser una respuesta rápida y correcta, el ingresar sin errores,  una solicitud, entre otros, por ejemplo la generación de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.

El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. Debemos decir que el costo es diferente del precio.

Si nos preguntamos por qué certificar bajo esta norma, debemos tomar en cuenta que tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales es lo mas importante, Además, tener Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.

Debemos demostrar capacidad, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.

Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.

Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.

El éxito a largo plazo de una organización depende, entre otras cosas de la capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos.

Este Modelo prevé la utilización de cualquiera de los métodos de contacto existentes en el mercado, que cubren desde la atención telefónica, el chat, la interacción por web, la atención personalizada, así como todo tipo de transacciones off-line.
El objetivo fundamental de estas prácticas es optimizar  tanto los costos e ingresos, como también la calidad de los servicios prestados por una entidad, asegurando como resultado final altos índices de satisfacción de los usuarios finales, a través de todos los servicios que brinda la misma.

Finalmente, la norma COPC representa un modelo de gestión de performance integral, que facilita el logro de altos niveles de eficiencia, ingresos y Satisfacción de Usuarios Finales.

Le garantiza a la entidad certificada que su gestión forma parte de un muy exclusivo grupo de operaciones que comparten gran parte de las mejores prácticas de la Industria de contactos con clientes del mundo.