Gestionar la Calidad en el Sector Público

A la hora de Gestionar la Calidad en el Sector Público son múltiples los modelos y estrategias que tenemos a nuestra disposición para hacer uso de ellos. 

En el presente artículo, queremos explicar algunos de estos modelos y estrategias que te pueden ser de utilidad.

En relación a la gestión de la Calidad, te puede resultar interesante el siguiente artículo: ISO 9001: Principales beneficios para las instituciones públicas.

Principales modelos y estrategias para Gestionar la Calidad en el Sector Público

Los principales instrumentos o herramientas que más utilizan las instituciones para Gestionar la Calidad en el Sector Público son las siguientes:

1.- Protocolos de actuación: por este término hacemos referencias a aquellos documentos o normativas que indican cómo debemos actuar antes determinados casos y procedimientos. Para tal efecto, hace una recopilación de las conductas, las acciones a emprender y las técnicas a utilizar que la organización establece como las adecuadas antes determinadas situaciones.

2.- Manuales de procedimientos: este instrumento para Gestionar la Calidad en el Sector Público consiste en un documento en el cual describe las actividades a incluir para realizar una función concreta. Este manual detalla el puesto de trabajo concreto al que corresponde la realización de esas actividades, indicando la responsabilidad del mismo, buscando con ello lograr un desarrollo correcto de las actividades a realizar dentro de la organización.

3.- Buenas prácticas: con esto, nos referimos al conjunto de soluciones que ya han demostrado su eficacia y eficiencia a la hora de realizar con éxito los proyectos, las tareas, los objetivos o bien que son eficientes a la hora de detectar oportunidades con posibilidad de aplicar en la organización.

4.- Catálogos de servicios: se trata de un documento que ofrece una descripción en detalle de los diferentes servicios que son ofrecidos por la institución pública en concreto. Igualmente, en el mismo catálogo, incluimos los recursos asignados para la prestación de tales servicios. Es un documento orientado principalmente al exterior de la organización, es decir,  a clientes/Ciudadanos, por lo que el lenguaje empleado en el mismo no es tan técnico, con el objeto de facilitar su comprensión.

 

5.- Cartas de servicios: éstas son los documentos que elaboran los organismos públicos, con el objetivo de mantener informados a los ciudadanos sobre sus servicios encomendados, los derechos que éstos tienen al solicitar tales servicios así como la calidad que la institución publica garantiza en tales servicios. Con tales cartas de servicios, buscamos mejorar los servicios públicos prestados , dando atención a las demandas de los ciudadanos.

6.- Gestión de procesos y por procesos: cuando hablamos de Gestión de procesos nos referimos a la metodología que tiene la organización para optimizar su nivel de desempeño y los procesos del negocio. Esto incluye las tareas de diseño, organización, documentación y mejora continua.  Por su parte, cuando hacemos mención a la gestión por procesos, entendemos aquella manera de realzar la gestión en la organización, basándose la misma en sus procesos, que son vistos como una secuencia de actividades que buscan agregar un valor añadido a las entradas con el fin de lograr unas salidas que satisfagan las necesidades de los clientes.

7.- Planes estratégicos: los planes estratégicos son aquellos documentos a través de los cuales los responsables de cada institución refleja la estrategia que la misma va a seguir en el medio plazo. Suele tener una validez que va desde 1 a 5 años y definirá las directrices a seguir así como el comportamiento deseado a seguir por la organización para lograr las metas definidas.

8.- Dirección estratégica: a través de esta herramienta de trabajo empleada en las instituciones se da la posibilidad de que tanto directivos como empleados definan aquellos aspectos que consideren prioritarios y puedan definir los objetivos a perseguir en un determinado periodo, tanto en términos cuantitativos como cualitativos.

9.- Despliegue de objetivos: a través de este proceso, buscamos la traducción de la estrategia definida en la organización en planes de actuación concretos para las diferentes áreas y personas que forman parte de la misma, definiendo unos indicadores de logro para evaluar la consecución de los objetivos.

10.- Servicios certificados, ISO : contar con el respaldo de las certificaciones ISO es una excelente manera de asegurarnos que cumplimos los requisitos de calidad y además se convierte en toda una garantía para aumentar la confianza de los ciudadanos y resto de partes interesadas.

11.- Modelo EFQM y CAF: el modelo EFQM permite la autoevaluación del sistema gracias al análisis de su funcionamiento en detalle. El modelo CAF, por su parte, busca tener un diagnóstico rápido de la institución, para en base al mismo diseñar un plan de acción que permite tener instituciones públicas excelentes. Al estar orientado principalmente al Sector Público, incorpora conceptos referentes al liderazgo político así como a los ciudadanos.

Todas estas herramientas ayudan a Gestionar la Calidad en el Sector Público y lograr excelentes resultados en las instituciones.

Software ISOTools

ISOTools mediante su plataforma tecnológica facilita la implementación en las organizaciones del Sector Público y Sector Privado, de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el estándar ISO 9001:2015, a través del cual puedan mejorar la gestión de sus servicios mediante la automatización que ofrece nuestro software, aumentando así la eficiencia del sistema y la satisfacción de los clientes/ciudadanos.