Medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001 es un requisito que impone la norma a las organizaciones que han obtenido la certificación y que cuentan con un SGC basado en el estándar de ISO. Sin embargo, ISO 9001 no nos dice cómo hacerlo.

¿Existe una forma de hacerlo, de tal forma que la Alta Dirección tenga un único indicador que le muestre la realidad del desempeño del sistema? Sobre la forma de medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001 y sobre la importancia de esta medición, como elemento decisivo para la mejora continua del sistema, tratará nuestro texto de hoy.

¿Por qué es importante medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001?

Sabemos que la norma exige la medición como requisito. Para ser precisos, lo hace en la sección 9.1.1 al declarar “la organización debe evaluar el rendimiento y la efectividad del sistema de gestión de calidad”.

Las opiniones acerca de la mejor forma de medir la calidad, sobre todo cuando hablamos de procesos industriales, son muchas. En las organizaciones en las que se desarrollan procesos de transformación o fabricación, se suele utilizar la media de “defectos por millón de unidades fabricadas”.

En organizaciones dedicadas a ofrecer servicios, la satisfacción del cliente, medida a través de encuestas, puede ser una forma adecuada de medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001.

Aunque cada organización puede y debe decidir lo que más se ajuste a sus necesidades, podemos considerar algunas pociones para medir el rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad:

1 – La satisfacción de los clientes

No olvidemos que la satisfacción del cliente es, al final del día, el objetivo esencial de un sistema de gestión de calidad. Por ello, muchas organizaciones piensan que ese es el elemento principal para medir el rendimiento del SGC.

2 – Utilizar un factor de medida de acuerdo con la producción

En las organizaciones de tipo industrial, en las que se producen millones de artículos idénticos, mediante procesos repetitivos, el número de unidades defectuosas, comparadas con el universo de la producción, aporta una buena idea de la eficacia del sistema, y, a la vez, permite identificar fallas críticas en los procesos.

3 – La rentabilidad y el aumento de los ingresos

Indudablemente la lógica del mercado es difícil de controvertir. Si los indicadores financieros son buenos, las ventas aumentan y con ellas, los márgenes de rentabilidad, se puede asumir que el SGC es efectivo y que cumple con el requisito exigido por la norma en cuanto a mejora continua.

4 – Tasa de rendimiento de los clientes dentro o fuera de la garantía

Al medir este indicador, algunas organizaciones consideran que se mide la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Hay una razón para ello, pero no debemos dejar de anotar que esto significa medir fallas cuando ya han ocurrido y han afectado en forma negativa a los clientes, en lugar de prevenir y proteger la imagen de marca de la organización.

Cada organización debe decidir cual es el mejor método para medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001. Cualquiera de las opciones que hemos propuesto, puede potenciar sus resultados gracias al uso de una plataforma tecnológica avanzada y especializada en normas ISO.

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ISOTools Excellence es una plataforma tecnológica que permite, entre otras muchas funcionalidades, medir la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando herramientas y aplicaciones innovadoras, que automatizan la administración de los Sistemas de Gestión para contar con información en tiempo real, crear conocimiento y tomar decisiones más acertadas. 

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