Indicadores de la Calidad

Los Indicadores de la Calidad en el Sector Público juegan un papel tremendamente importante para evaluar su desempeño y el logro de los objetivos de calidad marcados.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad certificados de acuerdo al estándar ISO 9001:2015, se basan en una evaluación de los objetivos sobre los que se sustentan, así como, del propio desempeño de la organización mediante el conjunto de los indicadores de calidad.

Cuando hacemos mención a los indicadores de calidad, nos referimos a una serie de medidas de carácter estadístico que nos permiten evaluar la eficacia de las decisiones tomadas y puestas en práctica con el objeto de lograr la mejora de la eficacia de la organización.

Estos indicadores de calidad que ocupan el artículo de hoy, permiten obtener una información empírica sobre el nivel de rendimiento que presentan los procesos de la organización, el nivel de la calidad ofrecida mediante los productos y/o servicios, así como igualmente nos informará sobre la existencia de inconformidades y áreas concretas que requieran de mejoras.

Indicadores de la Calidad en el Sector Público

Los indicadores de la calidad en el Sector Público, se pueden concebir desde diferentes puntos de vista.

Por un lado, se pueden explicar desde la faceta de los diferentes estamentos gerenciales existentes en las organización, y por otro lado, se pueden concebir desde la visión de los ciudadanos como usuarios finales de los productos y servicios.

Cuando nos referimos a los usuarios finales, pueden ser tanto usuarios a nivel interno, de la propia institución Pública u otra organización de este Sector, o bien pueden ser usuarios externos al Sector Público.

A la hora de dar tratamiento a la información que los indicadores de la Calidad en el Sector Público nos proporciona debemos ser especialmente cautelosos, dado que tales indicadores de la Calidad en el Sector Público, pueden llegar a dar valoraciones sujetas a cierta subjetividad como consecuencia de la falta de unidades de medición homogéneas, que depende en ciertos casos del uso que hagan de los mismos los participantes de las diferentes actividades.

En este sentido, podríamos diferenciar entre dos tipos de calidad, por un lado la calidad que perciben los usuarios finales de las salidas del proceso, y por otro lado, de la calidad técnica del tal producto o servicio ofrecido.

En este último caso, es decir, cuando hablamos de la calidad técnica, a lo que nos venimos refiriendo es al conjunto de las características que presenta el producto en cuestión, que permiten valorarlo según unos criterios establecidos con carácter previo.

Cuando nos centramos en concreto en los indicadores de la Calidad en el Sector Público, debemos prestar especial atención cuando están referidos a los llamados Bienes Público Puros. Además, debemos ser conscientes que en la mayoría de los casos, no tenemos referencia sobre cómo los usuarios perciben los servicios recibidos. Igualmente a todo ello, hay que añadir, el hecho de que por el carácter esencial que presentan la mayoría de los servicios ofrecidos por el Sector Público, genera una falta de valoración objetiva de los mismos.

Para poder medir la calidad, las instituciones públicas cuentan con varios modelos a su alcance. Destacamos en este sentido el llamado SERVQUAL o también el SERVPERF.

• SERVQUAL: trata de registrar las percepciones sobre la calidad del servicio que reciben los usuarios. Este modelo entiende la calidad como la diferencia entre la percepción real del usuario final y la expectativa que tenía.
• SERVPERF: es una evolución del anterior modelo, al considerar que éste primero sólo presta atención a las percepciones que presentan los usuarios.

En este sentido, te puede interesar la lectura de Modelos y estrategias más utilizados para Gestionar la Calidad en el Sector Público.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001

La Plataforma Tecnológica ISOTools permite facilitar la gestión en los Sistemas de Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2015. Este software presenta una estructura modular, lo que le aporta flexibilidad a las características particulares de cada organización, ya sea esta del Sector Público o Privado.

Además, destacamos que esta plataforma, ofrece agilidad y posibilidad de tener integrados los procesos de la organización, orientándolos hacia la mejora continua.