Una de las novedades de la norma ISO 9001, está relacionada con la compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001:2015. Se trata de un requisito explícito, inexistente en la versión anterior, y que aparece en la nueva norma sin que tenga que exigir evidencias para demostrar su conformidad.

¿Qué dice la norma acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001:2015?

La cláusula 4.2 de ISO 9001:2015 dice textualmente “Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas: debido a su efecto, o potencial efecto sobre la capacidad de la organización para proveer en forma consistente productos y servicios que cumplan los requisitos del cliente, los requisitos legales y las regulaciones aplicables, la organización debe determinar:

a-) Las partes interesadas que sean pertinentes para el sistema de gestión de la calidad.

b-) Los requisitos de las partes interesadas que sean pertinentes para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe monitorear y analizar en forma crítica la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.”

Como se percibe en lo dispuesto por la norma, el objetivo es verificar si alguna necesidad o expectativa de las partes interesadas, se convierte en un requisito para el Sistema de Gestión. Pero ¿Cómo identificar las partes interesadas en el sistema?… veamos:

Identificando las partes interesadas y su relevancia para el sistema

Identificar las partes interesadas – personas u organizaciones que tienen impacto sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos y servicios que puedan satisfacer en forma consistente las necesidades de los clientes – en el Sistema de Gestión de la Calidad, es el primer paso.

Para ello, conviene elaborar una lista de cada uno de ellos: pueden ser los mismos clientes, proveedores, instituciones gubernamentales, otras organizaciones del sector privado, empleados, accionistas e incluso, vecinos que habiten en la misma localidad en la que funciona la organización.

Una vez elaborada la lista, es preciso establecer la relevancia que cada una de ellas tiene para el Sistema de Gestión de la Calidad. No todas tienen la misma relevancia, y, al examinar con detenimiento, podemos concluir que lo que en un comienzo consideramos como parte interesada, puede no tener en la práctica ninguna relevancia para el Sistema.

Veamos un ejemplo: si su organización produce alimentos para aves de corral, y, existe una organización gubernamental que regula la producción de alimentos para “mascotas”, es claro que esta organización no verificará la calidad de sus productos por cuanto no están destinados al consumo de mascotas, sino de animales criados con otros propósitos.

Identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001:2015 utilizando un software

La APP Análisis y Expectativas de Partes Interesadas de ISOTools Excellence, facilita la personalización de los procesos de análisis de las partes interesadas, de acuerdo con las particularidades del negocio de cada organización, haciendo así, de la labor de identificación y reconocimiento de las expectativas, una labor mucho más fácil, que arroja resultados más confiables.

Necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001:2015

Definidas las partes interesadas y su relevancia, el paso procedente es identificar las necesidades y las expectativas de cada una de ellas. Pero, ¿en dónde encontrar las expectativas y necesidades de las partes interesadas?  Veamos, por grupos, algunos lugares donde buscar:

a-) Clientes y proveedores: una buena fuente en este grupo está en los contratos y las especificaciones técnicas de los productos que solicitan. Por supuesto, los comentarios de clientes y proveedores, surgidos en reuniones, las quejas y reclamaciones o cualquier punto de interacción con ellos, es un buen punto para conocer las expectativas y necesidades de este grupo que conforman parte interesada en nuestro sistema.

b-) Organizaciones gubernamentales: se obtienen exclusivamente de los requisitos legales que le sean aplicables a su negocio. Puede ser normativa ambiental, laboral, de salud y seguridad, y, por supuesto, de calidad y especificaciones técnicas.

c-) Organizaciones no gubernamentales: agremiaciones, cámaras de comercio o asociaciones privadas que promuevan la implementación de estándares industriales de calidad, o prácticas éticas comunes.

d-) Empleados: las peticiones elevadas por ellos. Los requerimientos de sindicatos u otras organizaciones que aglutinen los intereses de los empleados. Los requerimientos en cuanto a estructura o instalaciones que los empleados consideren indispensables para asegurar la calidad de los productos.

E-) Accionistas: todas aquellas iniciativas que promuevan la disminución de costes y el aumento de utilidades.

¿Cómo entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas en ISO 9001:2015?

La comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, pasa por una revisión de las cláusulas de la norma en donde se mencionan. Son en total, seis las secciones en donde se hace referencia a las necesidades de las partes interesadas y sus expectativas. Veamos cuales son:

1-) Alcance del SGC.

2-) Política de Calidad.

3-) Trazabilidad de medición.

4-) Requisitos para productos y servicios.

5-) Diseño y Desarrollo.

6-) Revisión de la Alta Dirección.

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