Un Modelo de Gestión de Excelencia es un marco de referencia que marca indicaciones con el objetivo de lograr resultados excelentes identificando:

Que cada ámbito de gestión sea abordado como un proceso y que los resultados sean favorables. Es la eficacia de los procesos.

En segundo lugar, se requiere el alineamiento de cada uno de estos procesos y vincularlos con los objetivos de la organización. Por último, se necesita que en la organización, como un todo, se genere aprendizaje organizacional.

Con ello construimos una guía que proporciona una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organización y muestra un camino para el mejoramiento y la innovación continua.

Los Modelos de Gestión de Excelencia proponen organizar la complejidad de los procesos en los ámbitos de la gestión, independientemente del tamaño de la organización, su naturaleza o área a la que se dedica. En particular, el Modelo de Gestión de Excelencia utilizado en Chile identifica una serie de ámbitos de gestión o macro procesos que se vinculan con los resultados.

Estos ámbitos son:

• Liderazgo y compromiso:

Los líderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la organización y han de tener la capacidad de construir y mantener un sistema de gestión que estimule a las personas a lograr un objetivo común y duradero. La participación personal, activa y continua de la dirección crea claridad y unidad en relación a los objetivos de la organización.

• Gestión hacia la satisfacción de los clientes

La calidad es intrínseca al producto, y es el cliente quien juzga a partir de sus percepciones. Así mismo, la organización debe estar atenta a todas las características y atributos del producto, ya que son los que le entregan el valor agregado a los clientes, intensificando su satisfacción, determinando sus preferencias y los hacen fieles al producto.

• Apreciación de las personas como el principal factor estratégico

El desarrollo de las personas depende cada vez más de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potenciales. La participación de las personas en todos los aspectos del trabajo y de su calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial.

• Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad

Se debe de considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad de los procesos y el enfoque preventivo de la gestión, integrados en la planificación estratégica y operativa, como base de la ventaja competitiva.

• Flexibilidad y capacidad de respuesta

Ser flexibles y tener una capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado, a través de la capacitación y educación de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organización la innovación en tecnología y en estrategia de gestión.

• Mejora continua de los sistemas de planificación y decisión

Una mayor precisión de los instrumentos de información, análisis de datos y estudio sistemático de los hechos, es decir, una gestión basada en datos. La base para la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, es el análisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, así como de los competidores y otras referencias de importancia. El análisis de los datos entrega información relacionada con aspectos importantes para la organización, sea clientes, mercado, finanzas, proveedores, productos, procesos…

• Valoración de la responsabilidad pública, protección del medio ambiente y del aporte social de la organización

El éxito de los intereses de largo plazo de una organización depende de la conducta ética en sus negocios, de la superación de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. Esta superación significa proactividad de forma de detectar las necesidades y expectativas de la sociedad.

Una organización de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo su ciclo de vida. Se preocupa de acciones de interés social, que puede incluir la educación, cultura, salud y deporte, entre otros.

• Orientación de la gestión a los resultados

El compromiso con la obtención de los resultados apuntan en forma armónica y balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organización. Para atender a todas las partes interesadas y concretar la visión de futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de acción y metas que deben ser comunicadas a todas las partes interesadas. La obtención de compromiso de todos como los objetivos de la organización contribuye a la implementación de estrategias.

El Sistema de Excelencia posee una serie de características como pueden ser el modelo sistémico integrado (el modelo se compone de criterios de evaluación, subdivididos en sub criterios y estos a su vez en áreas de análisis y elementos de gestión), el foco principal son los resultados, es un modelo adaptable y no prescriptivo al igual que dinámico sustentado en valores que se utiliza como una herramienta de diagnóstico debido a sus elementos de evaluación y sus guías de puntaje que contribuye en que las organizaciones obtengan un sistema global de diagnóstico de la gestión de la organización. La respuesta a cada uno de los requerimientos se evalúa en base al enfoque, despliegue, aprendizaje, integración y resultados.

Los criterios utilizados para la autoevaluación tienen como propósito enfocar la atención de las organizaciones hacia aquellos principios inspiradores de la gestión, asociados a la obtención de ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas. En esta perspectiva, se consideran de manera relevante tres aspectos fundamentales que envuelven los resultados de la organización:

• Resultados globales de la gestión
• Satisfacción de los clientes internos y externos
• Nivel de calidad de vida al interior de la organización

Los principios se expresan en los criterios de evaluación. Cada criterio considera varios sub criterios nueva que, a su vez, tienen áreas específicas de evaluación, sobre un total de 1000 puntos distribuidos de la siguiente forma:

ISOTools pone a su disposición, a través de su plataforma tecnológica, las directrices necesarias para la implantación, el mantenimiento y evaluación del Modelo de Gestión de Excelencia Chileno.