Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es uno de los principales principios detrás de la norma ISO 9001. De modo que el primer paso antes de avanzar hacia una certificación, es identificar los procesos que tienen lugar dentro de nuestra organización.

Llamamos proceso a un conjunto de actividades que están interrelacionadas o que interactúan entre sí y que transforman insumos en productos. Ese conjunto de actividades requiere de la asignación de una serie de recursos como pueden ser personas y materiales.

Podemos dividir los procesos más comunes en una organización en tres grupos:

• Procesos Básicos y de Soporte: procesos que proporcionan el valor añadido, a través de los cuáles creamos los productos que satisfacen las necesidades del cliente.
• Procesos de Gestión: procesos de planificación y provisión de los recursos necesarios para llevar a cabo los Procesos Básicos y de Soporte así como el seguimiento y la medición del desempeño global del sistema de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente.
• Procesos Externalizados: procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad de una organización y que desempeña una parte externa.

Para comprender mejor cuáles pueden ser esos procesos, vamos a ver algunos ejemplos de algunos que son comunes a muchas organizaciones:

Procesos Básicos y de Soporte

Dentro de este grupo de procesos podemos identificar procesos como:

• Proceso de Ventas. Vender también supone llevar a cabo un proceso y una secuencia de actividades que en su versión más simplificada van desde la introducción en nuestro sistema del pedido de un cliente hasta la entrega del producto/servicio.
• Proceso de I+D. Es el proceso de diseño y desarrollo de un nuevo producto/servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes o a una investigación de mercado.
• Proceso de Suministro de Productos y Servicios. Es el proceso principal por el que creamos valor para nuestros clientes, por el que producimos un bien o servicio destinado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
• Proceso de Aprovisionamiento. Proceso que llevamos a cabo para adquirir o reunir todos los recursos necesarios para poder ejecutar los distintos procesos de Suministro de Productos y Servicios.
• Proceso de Almacenamiento. Proceso que seguimos para almacenar tanto los productos ya terminados como las materias primas necesarias para la producción.

Procesos de Gestión

• Responsabilidad de la Gestión. Es el proceso a través del cuál se definen responsabilidades, políticas y estrategias de la organización.
• Gestión de Recursos. Es el proceso por el que los responsables de gestión de alto nivel proporcionan recursos financieros y otros recursos (por ejemplo, recursos humanos) con el fin de garantizar que se ejecuten otros procesos.
• Medición, análisis y mejora. Procesos mediante los cuáles los responsables de Gestión o Administración de la organización validan los requisitos del/los producto/s, los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización, el sistema que se sigue para gestionar la calidad y los procedimientos en marcha para asegurar la mejora continua.

Procesos Externalizados

Los siguientes son procesos que con frecuencia las organizaciones externalizan:

• Marketing e Investigación de Mercados. Procesos que se siguen para descubrir nuevas necesidades de los clientes y la forma de aportarles una solución.
• Transporte. Proceso de entrega de los productos a un cliente.
• Contabilidad. Procesos que recogen aquellas actividades relacionadas con registrar las entradas y salidas de dinero en una organización o empresa.
• Mantenimiento de equipos. Procesos y procedimientos que ponen en marcha con el objetivo de mantener y reparar los equipos empleados en la producción y evitar que ésta se pueda ver afectada por un mal funcionamiento.

Software para NCH ISO 9001

Una vez que hemos identificado cuáles son los procesos que tienen lugar dentro de nuestra organización, nos puede resultar de gran utilidad a la hora de gestionar una certificación ISO contar con un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma NCH ISO 9001 como el Software ISOTools Excellence.