Indicadores clave de rendimiento en un SGC

Los indicadores clave de rendimiento en un SGC basado en ISO 9001, es un término bastante utilizado dentro del proceso de implantación del citado Sistema de Gestión de Calidad.

Sin embargo, a pesar de que los indicadores clave de rendimiento en un SGC sean un término bastante empleado, la citada norma no hace mención expresa al citado concepto de KPI (indicadores clave de rendimiento).

De lo que sí habla la norma ISO 9001:2015,  a lo largo de la misma, es de la necesidad de realizar una evaluación del desempeño.

El término de indicadores aparece tan sólo en el apartado 4.4.1 de la norma, en cual recoge la necesidad que tiene la organización de garantizar el correcto funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, así como su efectivo control, determinando para ello los criterios, métodos e indicadores de desempeño adecuados para tal fin.

Como hemos comentado, la norma ISO 9001 exige la necesidad de mantener informado en todo momento a la Alta Dirección sobre el desempeño presentado por el Sistema de Gestión de Calidad.

Para ello es necesario definir competencias y evaluar tanto el rendimiento como la eficiencia que presenta el citado SGC, lo cual viene recogido en su apartado 9.

En este apartado en concreto, establece la necesidad de realizar un seguimiento y medición al SGC, seguido del correspondiente análisis y evaluación, recurriendo para ello a la realización de auditorías internas, así como las propias revisiones de la Alta Dirección.

Cómo definir indicadores clave de rendimiento en un SGC basado en ISO 9001

Como vemos, la norma ISO 9001:2015 no establece un mecanismo para la definición de tales indicadores clave de rendimiento en un SGC, simplemente nos dice que han de ser un instrumento útil que permita medir de manera eficaz el desempeño del citado SGC.

En este sentido, cada organización definirá sus indicadores clave de rendimiento de su SGC que mejor le permita medir sus procesos  a fin de determinar su eficacia y correcto funcionamiento.

Por tanto, de lo anterior, podemos deducir, que el primer paso para definir los indicadores clave de rendimiento en un SGC es conocer cuáles son los procesos que lo integran y una vez esto, determinar sus elementos mas relevantes, ya que éstos serán el principal objetivo a medir por los indicadores clave de rendimiento.

Así por ejemplo, en una organización del alta producción, es relevante que los pedidos entren en el tiempo previsto. Por tanto, un indicador clave de rendimiento será aquel que permita medir el tiempo empleado en la elaboración del producto.

Tras determinar los elementos claves a medir en los procesos integrantes del SGC, lo siguiente es ya es dar a aplicación a lo que nos dice la norma ISO 9001:2015, es decir medir, analizar y evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de tener un efectivo control del desempeño de los procesos del SGC con el que poder definir mejoras en los mismos.

Principales ejemplos de indicadores clave de rendimiento en un SGC

Algunos de los indicadores clave de rendimiento en un SGC que más se suelen utilizar son:

• Tiempo de inactividad: la medición de este tiempo puede ayudarnos para realizar seguimientos y mejoras.
• Satisfacción del cliente: este es uno de los principales objetivos que buscan las organizaciones. De cara a su medición, no existe una única manera de medirlo. Un forma de definir el grado de satisfacción es conociendo la percepción que tienen los clientes de nuestra organización.
• Rendimiento: conocer el grado de aceptación del producto fabricado por primera vez, a fin de ver el coste de reanudación. En caso de ser elevado, esta medida ayuda a mejorar los procesos del SGC.
• Margen bruto: un aspecto de especial atención por todas las organizaciones es el beneficio obtenido. Para ello, conocer el margen de beneficios que le aporta sus producto y servicios le ayuda a conocer si el SGC está o no funcionando de manera óptima.
• Ratio de rechazo: analizamos con este indicador, si los productos no conformes obtenidos están o no dentro de nuestros límites aceptables.

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