Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción, generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para la gestión de quejas y reclamaciones.
La inclusión del ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA organizacional va a ser el aspecto clave a analizar en este artículo. El ciclo PHVA (PDCA son sus siglas en inglés) consiste en un método que persigue elementos relacionados con Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, persiguiendo así la mejora continua y creando una serie de efectos positivos organizacionales en los ámbitos correspondientes.
Norma ISO 9001 La ISO 9001 otorga mucha importancia a la documentación, estableciendo unos requisitos que pueden resultar complejos si estos no se conocen suficientemente y, especialmente, en el caso de no utilizarse un software que automatice y sistematice este proceso. Clasificación de la documentación La norma ISO 9001 distingue 2 grandes grupos de documentos: Los que contienen información sobre el resultado o […]
Mejora continua La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total y la Excelencia empresarial. Este proceso de mejora, pone el énfasis en la capacidad que tienen las empresas para evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados eficientes y de calidad. Uno de los objetivos de toda empresa debe ser […]
Mejora continua La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total y la Excelencia empresarial. Este proceso de mejora, pone el énfasis en la capacidad que tienen las empresas para evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados eficientes y de calidad. Uno de los objetivos de toda empresa debe ser […]
Alcanzar el éxito empresarial en un mercado cambiante y competitivo como el actual, no es una tarea sencilla. Este éxito dependerá de tus habilidades para seleccionar las estrategias más eficaces que te ayuden a diferenciarte de tus competidores y satisfacer las necesidades y los gustos de tus clientes. Una de las estrategias más eficaces para […]
El manual de la calidad y la norma ISO 9001 Uno de las principales objetivos de la revisión de la familia de normas ISO 9001 fue la adecuación de la gran cantidad de documentación requerida a los resultados y objetivos de los distintos procesos de cada organización. En definitiva, lo que se pretendía era crear […]
Indicadores de calidad: una herramienta para controlar la calidad de los procesos Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o […]
Definición de las normas ISO Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los […]
Gestión por procesos Todas las actividades de una organización, desde la planificación de la producción hasta la atención de una reclamación, pueden y deben considerarse como procesos. En base a estos principios, la gestión por procesos o Business Process Management (BMP) consiste en la identificación y gestión sistemática de todos los procesos que tienen lugar […]
