Gestión de la Calidad en el Sector Público

La Gestión de la Calidad en el Sector Público no es algo reciente, sino que se viene aplicando desde hace tiempo, aunque si bien es cierto que con cambios de orientaciones en su enfoque.

En este sentido, podemos diferenciar tres grandes etapas en lo que a los fundamentos que sustentan la Gestión de la Calidad en el Sector Público nos referimos:

• Una primera etapa, en la que la base de la Gestión de la Calidad en el Sector Público era la cumplimentación de la normativa y los procedimientos definidos.
• Una segunda fase, en la que las instituciones comienzan a hablar de calidad en términos de eficacia.
• Finalmente, la tercera etapa en la Gestión de la Calidad en el Sector público,  considera como principal fundamento la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos.

Como podemos ver, se ha producido un cambio en los fundamentos en los que se sustenta la Gestión de la Calidad , estando actualmente orientada al ciudadano, el cual pasa a ser considerado como un cliente activo y no como un receptor pasivo de tales servicios públicos.

Este cambio ha venido motivado como consecuencia de una exigencia cada vez mayor por parte de los ciudadanos, por obtener una mayor cantidad y variedad de servicios públicos , con una mayor calidad.

Nuevos fundamentos en los que se basa la Gestión de la Calidad en el Sector Público

Cierto es que cuando hablamos de Gestión de la Calidad, por lo general, lo asociamos más al Sector Privado. El hecho de no estar tan asociada al Sector Público se debe básicamente a dos factores:

Por una lado, debido a la dificultad que supone la definición y determinación de los clientes en el Sector Publico: debemos considerar que dichas instituciones sirven no sólo a aquellas personas con las que mantienen el contacto directo, sino también a todos los vinculados a éstos, pudiéndose considerar éstos últimos, clientes inmediatos. Además, debemos considerar la influencia que tienen los receptores de tales servicios sobre las decisiones relacionadas con el tipo y características que presentan los diferentes servicios prestados por las instituciones, así como la manera en que son prestados.

Por otro lado, por la propia naturaleza de los servicios concretos prestados en este sector:  de manera general, el valor atribuido por los clientes a un servicio viene determinado por el grado en que el mismo satisface sus necesidades. Sin embargo, en los servicios públicos, debemos considerar otras cuestiones adicionales como son el hecho de la heterogeneidad de servicios ofrecidos por la instituciones, dificultando ello, una definición concisa del servicio. Igualmente, otro aspecto a destacar de los servicios prestados por entidades públicas es el hecho de que los receptores no sólo buscan satisfacer ciertas necesidades materiales. Además, también destacamos el hecho de que el resultado de los servicios prestados por el Sector Público, no se puede definir por salidas únicas, pues una misma actividad puede tener resultados diferentes, siendo todos ellos deseables.

Todo esto supone una reorientación en el modo de prestar los servicios por parte de las instituciones, las cuales ahora, prestan una mayor atención al trato ofrecido como manera de asegurar la calidad en su gestión, es decir poniendo énfasis en el ciudadano como usuario de dicho servicio.

Algunos de los factores que determinan la calidad de los servicios ofrecidos son:

• Elementos tangibles asociados al  servicio en cuestión.
• Conocimiento y preparación que posee la persona que presta dicho servicio.
• Reputación, fiabilidad y credibilidad que tenga el mencionado prestador.
• Nivel de adecuación a las necesidades del ciudadano que lo demanda.
• Grado de empatía que surja entre el cliente del servicio y el prestador del mismo.

La evaluación de la calidad de los servicios prestado en el Sector Privado, resulta más fácil que en el Sector Público, pues tan sólo basta comparar el coste que el cliente está dispuesto a hacer frente en función del tipo de prestación a recibir. De forma tal, que posibilite definir la relación que hay entre los costes y calidad.

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La plataforma tecnológica ISOTools permite a las entidades públicas implementar Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, de manera automatizada. Esto les permite fortalecer su gestión, al lograr un incremento en la eficiencia y rendimientos de los mismos, traduciéndose todo ello en una mayor calidad en el servicio ofrecido, logrando así una mayor satisfacción de los clientes.