5 Beneficios de la implementación de ISO 9001 en Universidades

ISO 9001 aparece en 1998, y desde entonces ha generado debates de tipo académico y profesional. La implementación de ISO 9001 en universidades, es uno de los temas que más ha generado discusiones, si se tiene en cuenta que la normativa se debe adoptar cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan con los requisitos legales y reglamentarios, aplicados al cliente.

Por supuesto la implementación de ISO 9001 en Universidades, pareciera poner en tela de juicio la capacidad real de las organizaciones educativas para ofrecer servicios de calidad, acordes con la legislación existente y que tengan la capacidad de satisfacer las expectativas de sus clientes.

 

El debate ha revelado cinco marcos teóricos derivados de la implementación de ISO 9001 en universidades. Estos son los beneficios que trae consigo la norma a las organizaciones educativas:

Beneficios de la implementación de ISO 9001 en universidades

• Satisfacción del cliente

¿Quiénes son los clientes de una universidad? Los estudiantes, en primera línea. Pero también lo son los educadores, el personal administrativo, y los departamentos que, sin estar certificados en ISO 9001, reciban servicios de otros departamentos que si han sido certificados.

Aunque los niveles de satisfacción de los clientes de las universidades que han implementado ISO 9001 no eran bajos, ellos han reportado sentirse mejor atendidos, en los temas relacionados con actividades de back-office, específicamente trámite de documentos y solicitudes de información.

La implementación de ISO 9001 en universidades ha permitido a estas organizaciones identificar, planificar y controlar acciones para mejorar los procesos que redunden en forma directa en la satisfacción del cliente.

• Reducción de la no conformidad

Aunque así lo parezca, no es otra forma de presentar el mismo punto. En nuestro ítem anterior, hacemos referencia a la satisfacción que demuestran los clientes, ante la resolución oportuna y eficaz de sus solicitudes. La no conformidad, implica la resolución igualmente oportuna de una solicitud, pero no en la forma y condiciones que el cliente esperaba.

Los no conformes, son los receptores de bienes y servicios que adolecen de fallas o errores, que finalmente afectan la percepción de calidad del proveedor, en este caso la organización educativa.

La reducción de estos casos, también se logra con la implementación de ISO 9001 en Universidades. Cuando se produce un caso de insatisfacción o incumplimiento, este se registra de inmediato en un formato para ello dispuesto. El incidente se clasifica según la importancia y la relevancia, y un equipo interdisciplinario se encarga de modificar los procesos que causan la insatisfacción.

• Reglas y roles formalizados

Las universidades, con la implementación de ISO 9001, establecen procedimientos formales, en donde detallan todas las actividades que forman parte de un proceso, incluyendo los responsables de tales actividades.

No es el nombre de la persona lo que importa, sino sus funciones y su rol en la organización educativa. Por ejemplo, un procedimiento puede estar encargado al administrador de back office y otro al asistente de back office, sin que, en ninguno de los dos casos, se mencione el nombre del funcionario.

• Aumento de la visibilidad

Muchas universidades no necesitan emprender acciones para atraer más estudiantes, sobre todo cuando pertenecen al sector estatal. La competencia puede llegar a ser feroz en el sector privado, de segundo nivel.

Cientos de universidades, fundadas durante el último cuarto de siglo, que no gozan de la reputación y la tradición de sus antiquísimas competidoras, si necesitan mejorar su posicionamiento frente a sus posibles nuevos alumnos. La implementación de ISO 9001 en universidades colabora activamente en el cumplimiento de ese propósito.

• Mejores relaciones internas y externas

No siempre la universidad logra la certificación total. Algunos departamentos obtienen la certificación antes que otros que lo hacen después, o tal vez nunca lo logren.

Las relaciones entre dos departamentos de la misma universidad, siempre serán de mayor calidad, que las que existen entre dos departamentos no certificados, o las que se dan entre uno certificado y otro no.

La razón es apenas obvia: Dos departamentos certificados, hablan el mismo idioma. Pero no solo se obtiene el beneficio entre los departamentos de una misma universidad. Cuando se cruzan procesos entre departamentos de diferentes organizaciones educativas, los beneficios de la implementación de ISO 9001 en universidades resultan mucho más perceptibles.

ISO 9001 es bienvenida en las universidades, y el entorno académico la recibe con aprecio y con la seguridad de que sus beneficios redundarán en la calidad de la educación en el siglo XXI.

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