Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos públicos

La evolución de la sociedad y del contexto en el que los organismos públicos se desarrollan llevan a una renovación en la forma de prestar los servicios por parte de la Administración Pública. Esto lleva a las mismas a adoptar medidas para mejorar la calidad de sus servicios, para lo cual, muchas optan por  implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.

La renovación que se viene dando en la Administración Pública, está enfocada en la orientación al ciudadano.

De esta forma  y con el fin de asegurar una correcta forma de  implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos públicos, recopilamos los siguientes diez pasos que recomendamos seguir a todos aquellos responsables de la calidad de los servicios de las entidades públicas.

10 pasos que los responsables de los organismos públicos deben seguir para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

Paso 1: Adoptar un Modelo de Gestión

Los Modelos de Gestión pueden ser:

• De Gestión propiamente.
• De Aseguramiento de la calidad.
• De Excelencia en la Gestión de la calidad.

El Modelo de Aseguramiento de Calidad, implica implementar un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001.

Es necesario realizar un diagnóstico previo en tu entidad para medir la calidad de tus servicios. Tras ello, adoptar un Modelo de Gestión anual y continuar con un modelo de Aseguramiento en caso de no contar con clientes externos, o bien un modelo de Excelencia si la entidad da atención al público.

Paso 2: Establecer la Política de Calidad de la entidad

La máxima autoridad de la institución deberá determinar la Política de Calidad a seguir, de manera explícita y debe comunicarla a todos lo miembros que integran la organización pública en cuestión.

A raíz de la definición de la Política de Calidad, se desprende la Visión de la institución.

Paso 3: Definir la Visión de la institución

En este punto del proceso de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario que la Alta Dirección determine la situación en la que desea ver a la institución en un determinado período de tiempo no inferior al año o los dos años.

Paso 4: Aprobación de la estructura

El siguiente paso por parte de la Dirección General es aprobar la estructura de la organización, en la cual se haga un reparto de las diferentes funciones.

Paso 5: Manual de Misiones y Funciones

La institución debe elaborar el correspondiente manual donde recoja de manera explicita la misión de la misma, la cual es establecida en el momento de constitución de la citada entidad.

Igualmente, debe recoger el conjunto de funciones a asignar, las cuales van a ir de la mano de la misión definida.

Paso 6: Realización del inventario de procesos

La entidad debe definir todos los procesos integrantes, tanto a nivel administrativo como de cualquier otra tipología.

Han de ser clasificados con un nombre correspondiente.

Paso 7: Aprobación del Manual de Procedimientos

En este paso del proceso de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad , la entidad debe elaborar un manual de procedimientos aparejado cada uno de los procesos integrantes.

Deben incluir un diagrama de flujo que permita vislumbrar los pasos a realizar en cada proceso y dónde se indique los documentos necesarios, los diferentes puntos de control y decisión así como la indicación de los puntos de comienzo y final de cada proceso.

Paso 8: Emisión de la Carta de servicios

Implica recoger y difundir públicamente el servicio ofrecido por la entidad a los ciudadanos.

En dicha carta deben recogerse los compromisos de calidad que garantizan la organización.

En esta carta de servicios se deberá recoger los diferentes procesos definidos para las autoevaluaciones, así como la recopilación de quejas y sugerencias.

Paso 9: Diseño de los indicadores de Eficacia y Eficiencia

La institución debe desarrollar unos indicadores a fin de poder registrar todos los esfuerzos y mejoras emprendidas en base a objetivos tanto cuantitativos como cualitativos.

Así pues, el organismo contará con un panel de control que facilite la toma de decisiones a la Alta Dirección, a nivel tanto preventivo como cuantitativo.

Paso 10: Definir un sistema de reconocimientos

Con el objetivo de garantizar la continuidad y mantenimiento del sistema de gestión, el organismo deberá dar el oportuno reconocimiento a aquellas personas por sus esfuerzos y mejoras realizadas sobre el mismo, fomentando así un sistema de buenas prácticas en la institución.

Software ISOTools

La plataforma tecnológica ISOTools permite la automatización de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 en las organizaciones del Sector Público, ayudando así al incremento de su eficiencia y mejorando su rendimiento. De esta forma, es posible la prestación de un servicio de mayor calidad, generando una mayor satisfacción del ciudadano como usuario final de tales servicios.